Lidando com opiniões negativas

Muitas empresas enfrentam desafios quando seus Gerentes de Comunicação com Clientes (GCCs) não respondem eficazmente a críticas em plataformas confiáveis como o OpiniõesJá. Isso pode resultar em ineficiências, produtos abaixo da média e uma má gestão do feedback legítimo dos clientes.

No OpiniõesJá, capacitamos os donos de perfis de negócios a responder de forma construtiva às opiniões online. Este guia descreve etapas para lidar profissionalmente com clientes insatisfeitos, mesmo aqueles que parecem ser irracionais ou extremamente chateados.

Passo 1: Verificar a Opinião

Nossa plataforma possui uma taxa de verificação de opiniões superior a 80%. No entanto, o volume de opiniões pode, às vezes, tornar essa tarefa desafiadora. Se você se deparar com uma opinião particularmente negativa e não verificada, poderá relatá-la para possível remoção. Priorizamos sua verificação e, se o revisor não puder comprovar sua experiência, a opinião provavelmente será removida. Mas e se ela for verificada?

Passo 2: Empatizar com o Cliente

A empatia é fundamental ao abordar clientes afetados. Mesmo que você acredite que seu produto é impecável, fatores externos podem impactar a satisfação do cliente. Reconheça quaisquer deficiências e concentre-se em resolver a questão. Demonstrar empatia pode transformar uma experiência negativa em positiva.

Passo 3: Reconhecer a Percepção Pública

Suas respostas às opiniões refletem as práticas da sua empresa e as interações com os clientes. Reconhecer os erros e propor soluções soa profissional e pode melhorar a percepção pública. No OpiniõesJá, garantimos que todas as respostas sejam públicas e visíveis, aumentando a transparência.

Respostas corteses e focadas na solução podem influenciar positivamente os clientes em potencial, aumentando a probabilidade de compra em seu site.

Passo 4: Responder Formalmente e Educadamente

Ao tratar as críticas, é vital responder profissionalmente. Evite linguagem não profissional ou responder com insultos, pois isso pode prejudicar a imagem da sua empresa. No OpiniõesJá, acreditamos que manter o profissionalismo nas respostas constrói confiança e aborda de forma eficaz a insatisfação do cliente.

Passo Final: Oferecer Soluções

Sempre busque fornecer uma solução ou, pelo menos, oferecer um pedido de desculpas. Entrar em contato com o cliente em particular para oferecer soluções ou compensações, como descontos, pode resolver problemas e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Mesmo que você solicite a remoção de uma opinião, nossa prática padrão é registrar na opinião que o proprietário contatou o cliente e resolveu com sucesso o problema, demonstrando sua dedicação ao excelente serviço.