TOUS Opiniões

Small black colored Kaos Shock Tote bag

Estou a escrever para demonstrar o meu descontentamento para com a marca e a sua prestação de serviços pós-venda. Sempre tomei a TOUS como uma marca de qualidade e da qual poderia apenas esperar materiais e produtos de alta qualidade, o que me levou a investir na marca.

Como cliente e possuidora de várias peças TOUS, fiquei chocada ao descobrir que uma Tote Bag pequena Kaos Shock que me foi oferecida em 2017 se partiu ao longo de duas faces apesar do meu meticuloso cuidado. Segui todas as recomendações de conservação e sempre tive atenção de como a uso e onde a deixo, tanto que qualquer lugar de habitual desgaste, encontra-se em perfeitas condições. No entanto, nada temi, pois, tal como se encontra no vosso site, inclusive na página da mala em questão, uma razão para escolher TOUS é a sua elevada qualidade e serviço pós-venda que inclui reparação e manutenção das peças. Assim sendo, desloquei-me à loja TOUS mais perto, onde os colaboradores foram bastante prestáveis, e comentaram o excelente estado em que toda a mala estava, fora as óbvias rachas que apareceram. O meu segundo momento de choque nesta experiência acontece ainda na loja, quando me dizem que muito provavelmente a TOUS não repararia os danos, mas ainda assim enviariam fotografias para a marca a confirmar.

Após uma confirmação de que a reparação não é possível, questiono-me para quê investir na TOUS? Uma empresa que diz que “utiliza os melhores materiais e peles, assegurando acabamentos da mais elevada qualidade” nas suas malas e chega a lançar mais de 50 coleções por ano, mas não consegue assegurar as reparações após os 2 anos de garantia. Foi-me informado que o motivo da incapacidade de reparação deve-se ao abandono do material usado para a conceção da mala, o que é surpreendente pois a coleção Kaos Shock continua a existir, ainda que não o exato modelo. Poderá então tratar-se da TOUS ter percebido que o material afinal não correspondia à qualidade esperada e ter então trocado? Curiosamente, já me tinha deparado com outra mala, do mesmo modelo, com o mesmo defeito que aconteceu à minha e uma mala cujo fundo foi reforçado, pelo que deduzo que este problema já seja por vós conhecido.

Como cliente da marca sempre esperei um certo nível de qualidade e durabilidade dos produtos e é dececionante ver que as expectativas não são correspondidas. Neste momento tenho uma mala estraga, por um claro problema de material, à qual a marca não dá solução nem se responsabilizou pelo problema. Gostaria também de apontar para a hipocrisia da marca no que toca à sustentabilidade ambiental, uma vez que, aparentemente, as tentativas de reviver, reutilizar e reciclar se restringem às joias. Todos os outros acessórios, incluindo as malas com materiais de qualidade duvidosa, após o tempo de garantia, destinam-se ao lixo uma vez que a TOUS está focada na conceção de novas coleções em vez de assegurar a reparação ou circularidade das suas coleções anteriores.

Ainda assim, quis dar à TOUS uma segunda oportunidade para assumir a responsabilidade pela falta de qualidade do produto e ofereça uma solução para o problema. Entrei em contacto com a marca através do WhatsApp e e-mail relatando todo o meu percurso até ao contacto, inclusive que já tinha ido à loja e qual foi a resposta. Após contactos com a assistência automática que raramente ajuda alguém, consegui falar com um assistente cuja única resposta para o meu problema era ir à loja, embora eu tenha mencionado que já tinha ido, e que a Tous faz alteração de material sempre que ache necessário e após os 2 anos a marca já não assume responsabilidade de nada.

Concluindo, uma pessoa gasta quase 200€ numa mala, e apesar de a manter com todos os cuidados, ao ponto de não ter qualquer marca de desgaste nos sítios típicos, e a marca ter completamente abandonado o material apesar de manter a coleção, a mesma não se responsabiliza minimamente por um defeito recorrente em várias malas do modelo. Afinal, o preço é apenas para cobrir o nome da marca e a qualidade que se esperava e a assistência que dizem ter não existe. Uma mala em que é visível o cuidado tido com ela, tem rachas ao longo de duas faces, fica agora inoperacional pela falta de assistência da marca que percebe as suas falhas e mesmo assim não as assume.